实现零售效率的提升和成本的削减，不断打造优质的用户体验，是新时代零售企业的终极目的，随着消费升级热潮的来临，各大零售企业也在探索和加速布局各自的零售模式。国内零售业领军企业的国美也在“共享零售”模式下，走出一条属于自身发展的零售之路。4月16日，在国美网上商城成立7周年之际，国美举办2018国品“家·生活”联盟暨国美“家美季”发布会，对自身的零售商业模式进行了一次重要的升级。

 

在国品“家·生活”联盟里，首批加入的100个品牌，涵盖了电器领域和快消领域的诸多知名品牌，后续还会有更多的品牌加入。国美建立这个联盟从形式上看似是为了宣传持续100天不间断的“超级品牌日”和“家美季”大型促销活动。但从内容上看，品牌的聚集能够产生合力，并从中实现新的价值，这才是国美建立这个联盟的真正目的，为此国美在活动中提供40亿福利，并推出“买贵补、晚就赔、不满意退”等承诺，升级服务品质，提升服务能力，将联盟的价值和作用淋漓尽致的展现在消费者和厂商面前。

 

品牌聚合起来做一件事的结果就是，消费者有了更多选择，不必再为家装这一件事去寻找不同的服务，可以从中获得一体化消费体验，降低消费成本。例如消费者要布置新家，购买两台格力空调，一台海尔冰箱和若干美的生活家电，在这个活动中可以获得趋同的服务，得到趋同的消费体验，而这在过去是很难想象的。在国美这边，大量的品牌参与促销之后，彼此之间在服务和销售政策上的分野，也可以在联盟中进行融合，直至消除短板，国美也可以借此通过数据反馈，有针对性地开展营销活动，将消费过程变得更为有趣与便利，更有针对性的对消费者进行服务。

 

从理论上说，消费者来到线下卖场购买不同种类的商品，享受一体化服务体验是应该的。但传统零售的缺陷在于，由于商品供应商各自都有不同的服务政策，这使得零售渠道很难提供标准化服务体验，只能是一个品类共存很多服务标准，乃至于一种相同的商品因品牌不同而出现较大的服务差异。从长远来看，这是需要得到改变的一件事。当前正处于消费升级的大潮中，消费者的偏好正在变得更为精致，用户体验将会向着更为挑剔的方向行进，零售行业必须寻求输出标准化服务体验才有可能赢得用户，可以说用户体验是衡量一切成败的关键。

决定用户体验的因素很多，总结起来不外乎产品、消费过程和服务这三大类。国美此次精选了100个品牌加入联盟，这些企业都是知名品牌，从产品上来说大致不差，需要大力改进的是消费过程质量和服务，而这正是国美的主要任务。商业模式转型升级靠的不是狂飙突进的运动和变革，而靠的恰恰是在体验和效率上一点一滴的提升与改善。

 

之所以国美在此次“家美季”和“超级品牌日”中提出“买贵补、晚就赔、不满意退”的“十字承诺”，除了对自身服务升级的能力保持自信之外，更是为自身的服务能力设置了一个较高的标准，而这一标准是符合用户体验需求的。在“十字承诺”的背后，当然是需要一些条件进行支撑的，而“一体化”则是其中的一个关键词，这里面包括供应链的一体化，销售环节的一体化，渠道的一体化，服务的一体化等，唯有如此才能够理直气壮地提出“十字承诺”，而不用担心企业营商过程中不必要的成本损失。

 

那么，国美有何能力去把众多知名品牌整合起来，共同去做这件事呢？国美目前在全国400多个城市拥有1600多家门店，覆盖约2亿会员，是零售方面的强渠道。在服务能力方面，国美在全国拥有1.5万以上的网点工程师，产品清洗和维修服务覆盖953个区县。国美的送装一体化服务在业内首屈一指，当日达覆盖2536个城实现镇，次日达覆盖5321个城实现镇，定期达则覆盖37322个城市乡镇。如此大的商品零售能力和服务规模，已值得国美下些功夫把从产品到零售过程到消费体验到服务这一系列链条，通过一体化和标准化改造，向用户输出确定、可感知的消费体验了。

 

这个过程首先是从选品开始的，为什么此次“超级品牌日”只有100个品牌？其实国美想将其扩充到1000个品牌也是分分钟的事情，但不能那么做。国美在选品方面制定了六大项标准，创新性、健康性、品质感、好评率、欢迎度、幸福感，不管品牌力如何，唯有符合这六大项标准才能入选。接下来，就是国美主导的服务升级和体验升级，在品牌厂商的配合下，满足消费者的消费升级需求，乃至于个性化需求，并用线上线下场景融合的方式，为消费者提供无缝衔接的购物体验。。

 

国美国品“家·生活”联盟在消费升级大潮中应运而生，消费升级过程中消费者对商品和服务提出了新的要求，而过去的旧有体系将不能满足这些需求，不如因地制宜根据消费者实际需求另起炉灶，从产品到服务到消费过程都来个焕然一新的变化。这与其说是零售行业的升级，不如说是零售行业携手制造业共同进行升级转型。俗话说众人拾柴火焰高，一件事大家都共同参与进来，相互配合，彼此协同，那这件事就一定能够成功。

 

在本次大促期间，从国美“十字承诺”的落地细节中，也能看到国美进行转型升级的迫切愿望。国美并不是把这十字承诺说说就完了的，而是为此制定出十分科学的规则，将其显性化为消费者能看得懂的条款与规定。这符合国美对消费者的承诺，对产品的信心和对厂商的信赖，历次大促中说一是一，言出必行的风格。与此同时，国美在服务上为自己设置的高标准，也将在未来一段时间内接受考验，直到这些高标准的天花板成为地板，向着下一个更高的服务标准天花板进击，不断循环下去。

作者 葛甲