写给小米的一封信,品质与创新不能只是噱头

有一段时间不太关注小米了,偶然看到小米最近一段时间又是上电视,又是手机入选芬兰国家博物馆,又是宣布战略转型“品质与创新”,我拿出柜子里那台无数次格式化却始终只有158MB剩余内部存储空间,拿去维修被认定为假货但实则确确实实是正品,令人感觉也许自己遇到了一个很小的问题却找不到任何解决办法的16GB的小米4,尴尬地笑了。

 

小米手机在行业内的口碑这个不用多说了,质量是好是坏自有公众评说。我只记得一组来自工商局的2016年4月的投诉榜单中,第一名在当月接到投诉465次,第六名在当月接到投诉45次,而小米的手机和液晶电脑则以243次投诉位列这一榜单的第二名。更为奇特的是,从第一名到第六名,除了小米之外全都是机票、酒店、视频会员、餐饮优惠等互联网服务,小米作为其中唯一一家硬件厂商,排在很靠前的位置,在这份榜单中显得格外扎眼。

 

小米成立之初,大家都为看到一个全新模式的手机公司崛起而感到兴奋,而小米也确实用一些成绩来迎合了这种兴奋。一家公司既能提供低价产品,又能保持产品品质,是所有人都乐于看到并相信的,就像所有人都乐于看到并相信一个韦小宝式的成功神话一样,很多人对此深信不疑。产品的性价比应该是与品质相伴相行的,失去了品质的低价其实并无任何意义。小米一贯宣扬自己的产品品质有多好,但实际情况是什么样的呢?

 

曾经一派和谐的小米社区,如今却成了消费者投诉与控诉的场所,小米似乎连删帖都懒得去做了。打开百度搜索一下,你会发现对小米产品质量和售后服务的投诉之多,已到了正常企业难以忍受的地步。从最初的出售工程机,到后来偷换处理器,再到后来的换屏事件,死机、黑屏、功能失效乃至于爆炸事件,小米产品的品质控制似乎从来就没有达到过一个理想状态。作为一家新型手机公司,在成立的第八个年头才说要转向“品质与创新”了,我们欢迎这样的转向,但之前的七年品质在哪里?创新又在哪里?

先说互联网手机解构一切,要消灭中间渠道让利给消费者,之后搞不通又转往线下进入运营商渠道,建立小米之家。既是互联网手机公司,又是生态链公司,又是移动互联网公司,又给自己定位新零售公司,似乎科技领域的每个风口小米都想去站一站,不如此无法提高公司估值,不如此无法把宣传效应发挥到最大。七年来小米做了些什么呢?小米在产品上的成本控制确实不错,但小米的做法真的让性价比这一定义得到健康贯彻了吗?性价比的要义是在产品质量优良的基础上给出的较低价格,而不是一味向供应链施压而得到所谓的低质低价,小米在面对网上如潮质量与服务投诉的同时大谈自己品质过硬,难道心里真的不会疼吗?

 

小米手机的第一件工商申诉始自2012年11月2日,到2015年12月31日止,工商部门收到11355条针对小米的申诉,其中9617条是针对小米手机的。而小米公司收到的第一个工商举报始自2012年2月22日,到2015年12月31日止,工商部门接到对小米的举报共计331件,其中有261件涉及违法广告和不正当竞争。工商部门对小米的调查与罚款,已经有很多次,但并没有看出小米在这些罚款中有何改善的迹象。而这些数据,还没有算上2016年至今的举报和申诉量,那些数据去哪里了,相信会有人能找到。

 

这七年来,小米做得最成功的一件事无疑是营销。小米深知自己的用户群体在哪里,也深知这些用户的调性,知道有的放矢地去开展营销活动。款罚了,宣传目的达到了,也能值回那个代价。更何况还有很多让不了解草根语境的监管者摸不着头脑但用户却很会意的宣传,想罚款不知何从下手的项目,例如涉嫌低俗的“十核双茎头”。再例如小米5大部分来自供应链的十项黑科技,能理解工商部门的苦衷,总不能因为有人拉低了黑科技的底线而去罚款吧。

即便是被很多人认为有很大创新意义的小米MIX,目前看也仅属于工业设计范畴,与真正的创新相去甚远,也并非全面屏手机的正途。全面屏的未来是IC的柔性化,这一步是不是过渡不清楚,但肯定是不把本该对称均衡缩减的上下左右,都集中到下巴去乃至于用户自拍还要倒着拿手机,用牺牲性能的方式成就所谓的三面全面屏,做出人为的刻意的全面屏效果。芬兰国家博物馆好像没有收藏过iPhone手机,也没有收藏过三星手机,单单收藏了小米手机,这在行业内人士看来很奇怪,但到了小米这里就是突破性胜利了,委实搞不懂胜从何来。

 

看到小米终于要走到品质与创新的道路上去,心里还有些为小米高兴。把用在营销和违法广告上面的精力,多放一些到品质与创新,尤其是品质上去,对小米这家公司来说会更好。小米很可能正处在一个新旧时代交替的十字路口,在左边,用户重低价更甚于品质,在右边,用户更重品质而非低价。这个从左到右的转换过程很快就会完成,小米再不真心诚意地做出转变,面临突然死亡的结局也不会是危言耸听。

 

其实现在做都有些晚了,小米发力中高端市场总是上不去,小米Note出货不佳,MIX等产品也再无昔日疯抢之风,更多依靠红米这种低端机来支撑出货量,类似中国90年代状况的印度市场倒成了小米的得意之地,这些现象很值得小米反思。若追求形式上而非内容上的品质与创新,等于是自己骗自己,不会对任何其他人构成影响,最终尝到苦果的只能是小米自己。消费者在多数时间是弱势,但用脚投票的反抗力量终会逐渐积蓄,一旦爆发出来就是不可逆的,再高明再巧妙的宣传也拉不回来,小米千万别走到这一步。

真诚希望小米能把品质与创新落到实处,而这又不是上上电视,展示一下品控团队的照片,接受媒体给自己加几个品质与创新的头衔能解决的问题。在这件事上小米应该学学格力这种真心落实品质与创新的企业。造空调谁能造得过格力,谁的产品质量会有格力更好,创新会有格力更多?格力可不是靠宣传走出来的,那是真刀真枪改善产品品质和实现创新闯出来的,所谓桃李不言下自成蹊,就是这个道理。格力在空调行业称王没人有意见,小米想在手机行业称王,恐怕很多人都不会答应吧。

 

回到手机行业,我也不想举例了,因为担心小米又想多了,但你们内心是知道的,今年输给了谁?输的不是营销不是模式,是品质。如今小米回到品质回归工业本质,再与对手比赛,虽输在起跑线,但好在不会跑错方向了。

 

小米,今天给你写的这封信只说问题,不谈成绩。你的成绩与贡献有很多人在说了,相信也不差我一个。忠言逆耳利于行,我只选最有利于小米健康发展的事情来说。这封信里提到的很多问题,相信小米也不是不知道,只是有些身在其中无法自拔的意味,迫切需要有人打破和谐给与当头棒喝。希望八年后,还能给小米再写一封信,如果小米真能发展成一家讲诚信,重品质,重创新,尊重消费者的企业,届时也请大方接受我的赞美。

作者 葛甲

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