以体验为导向的智慧零售,苏宁进入零售下半场的利器

今年双11完美落幕,各家均有显著增长,但各家是否都固守住原有市场份额乃至于多获取一些市场份额了呢?第三方的星图数据显示,由于消费市场的扩大,天猫和京东在销售额同比大增的同时,市场份额却反而出现了下滑,今年双11在市场份额增长方面表现最为优异的是苏宁易购,双11期间成交金额同比增长183%,市场份额则上升了2.1%。

 

苏宁易购今年不着重强调成交额,而是在战报中更多展示提升用户体验方面的成就。即便如此,在今年双11开始后的7秒钟,苏宁易购即成交额破亿,9小时内全渠道成交量已超过去年双11,同比增长达182%,其中线上增长227%。苏宁全渠道今年双11的增长为163%,IT服务调用达到250亿次,物流发货及时率为98.7%,大促期间第一单送货只用了13分47秒就已送达。

 

苏宁这两年的主要任务就是协同、融合与智能化,这里面涉及线上线下、销售与服务的融合及协同,以及在运营流程上的信息化与智能化。业务上的协同与融合以及智能化战略,最终引出的是优质用户体验导向,通俗点说就是要让消费者的购物流程更顺畅,购物体验更好。在苏宁本次双11启动的O2O购物节之后的庆功宴上,董事长张近东的讲话提了三件他最关心的事情,第一个就是体验好不好,可见苏宁已深刻意识到未来的前进方向。

 

构成体验的条件纷繁复杂,没有一样是在短期内可以获得的。苏宁其实比一般人想象中的要大很多,各业务条块之间的协同程度高低,直接影响到用户体验的优劣。三、四年前苏宁就已开启线上线下的融合战略,如今已有相当成就。内部业务板块以用户体验为最高目标,打破了利益条块的分割,都知道站在更高的公司战略层面去做事情,而不纠结于部门利益的得失,这一点是很不容易的。要让这么大一家公司,像一个巨人一样举手投足牵一发而动全身,是很难的一件事情,苏宁正向着这个方向快速迈进。

 

解决用户体验问题的另一个方向,是业务流程的智能化,而苏宁在经历了早期信息化改造之后,目前已进入智能化改造商业模式的通道,成为国内零售行业最为积极的智慧零售探索者。苏宁拥有国内最大的AGV物流仓库群,由机器人代替人力承担搬运、拣选、装车等繁重枯燥的工作,不断利用技术进步来降低运营成本,提升运营效率。机器人小Biu,是苏宁推出的一个成熟的人工智能技术体系,融合了语音识别、人脸识别、神经网络和深度学习等高端技术,既可以在物流、营商端发挥作用,又可以在用户端为用户提供更好的服务,提升用户体验。

 

苏宁的十年战略是“科技苏宁智慧服务”,在完成了业务上的协同化之后,创新技术必将成为拉动体验上升的主引擎,甚至重塑消费习惯。今年苏宁在农村市场的易购直营店实现了312%的增长,这里面其实就有很浓重的智慧零售的影子。智慧零售这种无差别服务其实在消费基数低,发展潜力大的农村地区拥有更大的发展空间。中国消费者对于新事物的接受程度非常高,乐于体验层出不穷的新科技产品,再加上目前中国正处于消费升级大潮中,这对于技术的推动和促进作用是巨大的时代背景。

 

苏宁是个业务线比较长的公司,本次双11的O2O购物节,既要在线上取得好成绩,也要在线下取得佳绩,金融业务和物流配送的效果也要实现较大提升。从整个双11苏宁各业务板块的表现来看,并没有让人失望。苏宁的线下场景非常丰富,这是其固有优势所在,本次购物节苏宁易购与苏宁广场、苏宁生活广场、苏宁酒店、苏宁金融、苏宁影城、PP视频、PP体育以及全国各地的大区、子公司等一道,为消费者创造了一场双线融合的购物盛典。

 

有上百个品牌商入驻苏宁双11战场,多个品牌在苏宁全渠道销量第一。双11中午12点止,苏宁彩电双线销售增长176%,iPhone手机销量拿下全行业第一,苏宁易购全渠道华硕电脑销量拿下行业第一。但其实苏宁的O2O购物节并不始于11月11日,而是从1日就开始了。

 

11月1日那天,苏宁彩电销量增长339%,夏普两款单品销量全网第一。11月3日彩电超级品类日,OLED电视销量增长509%,QLED电视销量增长663%,激光电视销量增长157%,万元以上彩电销量突破1.2万台,70英寸以上产品增长233%。85%以上的海信激光电视,由苏宁渠道售出;80%以上的长虹人工智能电视,由苏宁渠道售出;70%以上的TCL曲面电视,由苏宁渠道售出;70%以上的索尼OLED电视,由苏宁渠道售出。

 

苏宁目前的行进路线很清晰,实行双线融合与协同的策略,发挥线下消费场景的固有优势,积极探索智能零售方向,不放过每一个技术新趋势,将其转化与融合到自身的商业模式中去,在消费升级的大背景下打造一个全新的智慧零售商业体系,在整个零售产业中率先完成产业升级。张近东认为,零售是存在下半场的,而今年双11苏宁的O2O购物节,被视作是拉开了苏宁决胜零售下半场的新篇章。

作者 葛甲

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